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CRM尚存缺陷
发布人:admin    浏览次数:255    发布时间:2012-12-27 17:57:56

CRM能够帮助组织发现和满足社会或人类的需求,使组织获得长期收益的管理方法,是通过长期的客户关系,为企业创造难以竞争对手模仿的无形优势。在产品同质化严重的今天,谁拥有了广泛的客户资源,谁就把握住了企业发展的制高点。

(中国软件网讯)CRM能够帮助组织发现和满足社会或人类的需求,使组织获得长期收益的管理方法,是通过长期的客户关系,为企业创造难以竞争对手模仿的无形优势。在产品同质化严重的今天,谁拥有了广泛的客户资源,谁就把握住了企业发展的制高点。

  IDC的一份报告中显示,2010年亚太地区(不含日本)各个国家的云计算实施部署均大幅上升。已有45%的企业目前已经使用或正在计划部署云计算。云计算CRM的需求越加旺盛,同时全球大多数CRM厂商都已提供在线CRM产品

  在企业升级转型成为主流的今天,客户关系管理将成为企业用户普遍且重要的应用需求。作为国内在线CRM产品在不断创新,拓展服务模式,从CRM到其他管理型应用,从SaaS到PaaS,产品在不断拓展,企业在不断转型。相信,随着CRM市场潜力的逐步释放,CRM服务商一定会把握时机,稳步前行,将“云”端管理的乐趣带给更多的企业。

  尽管云计算CRM被宣传得神乎其神,但很明显云计算CRM目前还是存在一些自身技术的局限性,企业在CRM选型时应该根据企业自身的需求做一个详细的规划。但安装型CRM是否已毫无价值,仍需深思熟虑。

  目前有许多企业将CRM系统视作万能灵药,认为只要部署就能够为企业带来很大的成效,甚至有许多企业寄望于CRM软件能完成超出本身功能设计之外的任务。其实,无论哪种CRM都只是一个工具,必须要有清晰的宏观规划,并长期贯穿于企业的营销活动之中。

  总体说来,CRM尚存在以下几大软肋:

  技术方面,首先,CRM是IT软件服务系统一部分的,这一点毋庸置疑,但是,我想假如没有好的硬件的支撑的话,一个再好的CRM的软件,也不会有好多效果,一个年久失修的服务器,一个不给力的网络服务系统,给CRM实施带来很大的困难,这说明CRM是依赖性比较强的软件。其次,数据对于任何的IT服务都是至关重要的一个因素,因此一个企业在数据质量的高低上,决定能否顺利的上一些好的系统,CRM也不例外,在依靠人力输入客户资料以及有关销售的信息时,难免会出现错误,可是到目前为止,没有任何一家的CRM系统中可以自动的修复更正数据这也是CRM不完美很重要的一方面,其实这跟第一点提到的,提高企业人员的素质仍旧是关键。

  管理方面,第一,企业内CRM应用,应该是一个CRM program(客户关系管理计划),而不是一个简单的CRM项目,应该是一组CRM项目的集合,并且需要长期在企业的各个层中灌输“以客户为中心”的管理思想。最终达到了解顾客,细分顾客,为不同顾客提供客户化的服务,通过顾客需求满足的最大化,以实现组织收益的最大化。第二,公司应用CRM的目的不纯。许多公司利用CRM来猎取客户,而不是恳切地争取客户。不同行业、同行业的不同公司,以及同一公司的不同客户对客户关系都有着不同的要求,而管理者们在实施CRM计划时往往忽略这些,结果惹烦了那些潜在的客户。《达拉斯晨报》在这方面曾有过教训,后来调整了客户策略才重新赢得了客户的信任。因此企业应该用积极的客户策略来应用CRM。第三,多数企业是推出CRM计划在前,调整组织结构在后。他们通常会忽视在投资CRM技术之前先对内部结构和制度进行改革的必要性,而这就像不把墙壁磨光就试图重新粉刷一样,效果注定比原来更糟。

  综上,一家公司的成败绝不是因为有了CRM系统就可以决定的,我们不能否认CRM的巨大作用,但CRM应用必须很好的服务于企业愿景,并长期贯穿于企业的营销活动之中。为达成这一目标需要企业全体人员积极配合,共同探索和完善CRM系统。

 
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